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龙岩市市场监管局关于2019年上半年全市12315消费维权数据综合分析情况的报告
来源:  日期:2019-07-31 【字号:

    今年上半年,全市市场监管系统在市委、市政府的领导下,围绕改革发展大局,勇于创新,积极作为,强化监管,高效维权,营造安全放心的消费环境,积极服务经济社会持续健康发展,取得明显成效。现将上半年全市12315申诉举报系统受理消费者咨询、申诉举报等情况分析报告如下:

    一、总体情况

    上半年全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉举报6442件,其中答复消费者咨询4768人次;受理消费者申诉1392件;涉及争议金额267.83万元,为消费者挽回经济损失161.00万元;受理消费者举报282件。

    从对比图看,咨询、举报和总量下降。主要原因:一是全市市场监管部门加强市场监管力度,各项整治工作取得了实效,商品质量有所提升。二是充分运用数据分析,加强对经营者约谈,提高经营者的服务意识和自律意识。三是深入推进了扫黑除恶专项斗争和“保健”市场乱象百日专项整治行动,扎实开展放心消费创建活动,优化了市场消费环境。

    二、申诉热点分析

    上半年共受理消费者投诉1392件,其中商品类申诉714件,占申诉的51.29%,以食品、交通工具、服装鞋帽、通讯用品、家用电器类为主。服务类申诉678件,以电信服务、餐饮住宿服务、互联网服务及文化娱乐服务为主,占申诉的48.71%。具体见分布图:  

申诉的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

其他服务

211

16.47

15.16

电信服务

200

15.61

14.37

食品

115

8.98

8.26

交通工具

105

8.2

7.54

其他商品

102

7.96

7.33

服装、鞋帽

95

7.42

6.82

餐饮和住宿服务

58

4.53

4.17

互联网服务

52

4.06

3.74

家居用品

50

3.9

3.59

通讯产品

49

3.83

3.52

家用电器

47

3.67

3.38

房屋

38

2.97

2.73

文化、娱乐、体育服务

35

2.73

2.51

公用事业服务

24

1.87

1.72

美容、美发、洗浴服务

21

1.64

1.51

烟、酒和饮料

19

1.48

1.36

房屋装修服务

18

1.41

1.29

装修建材

17

1.33

1.22

首饰

14

1.09

1.01

租赁服务

11

0.86

0.79

总计

1281

100

92

    1.电信服务与互联网服务投诉高居榜首。随着移动通讯的飞速发展及互联网的进一步普及,移动电话及网络宽带已经成为人民生活中不可或缺的一部分。受众基数大,因此此类投诉仍然高居榜首。问题主要表现为擅自开通增值业务、无故乱扣费用、捆绑消费、流量套餐不明确、网络信号差以及报修不及时等方面。

    2.售中售后服务问题多遭诟病。交通工具类投诉及家用电器类投诉居高不下,制作、保养、修理服务投诉较多皆与此密切相关。交通工具类投诉主要集中在汽车产品上,问题有强制或变相搭售保险、指定保险公司续保,部分经营者不按合同或约定按时交付车辆和车辆合格证等。售后问题则是此两类商品共同的痛点。售后问题主要有:一是存在出现故障无人维修、拖延维修或过度维修。维修价格不透明等问题。二是售后服务水平参差不齐,故障屡修不好、销售不合格零配件等时有发生。

    3.“会销”“保健”成基层痛点。生活中经常出现所谓流动“促销”团队,采取“赠送礼品”、“免费体验”等方式,吸引很多中老年群众围观,对他们进行“洗脑”式宣传,伺机高价兜售低端的净水机、保健食品、理疗器材等商品,给广大中老年消费者带来重大经济损失和精神压力。

    三、申诉举报难点

    难点一:“定金”“订金”常混淆,消费难维权

    为了保证交易顺利进行,尤其是涉及住房、汽车等高档生活品时, 现在很多商家都喜欢预先收取一定的费用,但由于措词上的不规范,比如商家常写着收取预付款、预收款、首付款、留置金、担保金、保证金、订约金、押金、订金、定金等,而大部分消费者不注意,在消费者不愿交易时,双方常因是否要退还已交款项引发纠纷。上半年全市12315系统接到关于“定金”和“订金”、“预付款”的咨询和申诉16件,多数是因为消费者不清楚之间的区别。《合同法》第115条规定,当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。付定金的一方不履行约定债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定债务的,应当双倍返还定金。而《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第118条则规定,当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等,但没有约定定金性质的,当事人主张定金权利的,人民法院不予支持。

    因此,“定金”具有法律效力,给付定金方违约则无权要求返还定金,收受定金方违约则要双倍返还定金,而“留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金”一般被视为预付款,合同履行后抵充价款,在消费者反悔不买时,商家必须如数退还所收预付款。

    难点二:承诺时忽视书面证据

    很多消费者在消费时,除了一些书面的合同或者三包凭证,商家还会约定承诺一些其他条件。但往往这些只是停留在口头上,造成了很多纠纷。消费者以后消费时重视承诺更要重视证据,对于商家的每一项承诺尽量让他们书面形式附于合同协议或购物发票及小票上,便于保障自己的消费权益。

    难点三:看3D电影是否要自费购买3D眼镜

    上半年关于影院收取3D眼镜费用的投诉举报成为新的难点。目前龙岩的影院各有各的模式,各地维权和执法还存在不同的做法。日前,中国消费者协会在其官方微博发布消协专家对“看3D电影要自费买眼镜”现象的评论,称这一行为是影院转嫁自身义务,不合法。

    消费者买票看3D电影,而3D电影必须用3D眼镜才能看,向消费者提供免费并且卫生合格的3D眼镜,是影院必须履行的义务,也是其必须提供的基本服务。把本属于附加其中的服务人为拆分为两项服务,收取两次费用,相当于增加了不合理的收费项目,违反了公平交易的原则,涉嫌强制消费,消费者有权退票。根据《消费者权益保护法》第26条规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。影院的行为应该违背了购买者的意愿,涉嫌侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权,应当属于强行搭售行为。建议市场监管部门联合文化主管部门,加强对影院此类行为的监督执法,纠正此类“霸王条款”,保障消费者公平交易权。

    四、对策建议

    一要加强维权宣传。12315信息化网络和“一会两站”、12315“五进”站点为主阵地,积极有效地开展有特色、受欢迎的群众性消费教育活动。宣传有关消费常识,提供识别商品的指引,引导消费者理性消费、科学消费。

    二要加强重点领域消费维权。注重对12315数据的分析、研判,聚焦消费者投诉热点问题,为监管执法提供“靶向”,加强对家用汽车、通讯产品、儿童用品等热点投诉领域和互联网服务、电信、电视购物频道等重点公共服务领域消费者投诉举报的处置力度,整治侵权突出问题。

    三要加强行政指导。对于被投诉量较大的经营主体和消费领域中普遍存在的侵害消费者权益的经营行为,辖区市场监督管理部门要综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导,督促经营者履行法定义务。对于调查处理过程中发现的违法经营行为,要依法实施行政处罚。

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