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2018年度龙岩市12315申诉举报呈现六大特点
来源:  日期:2019-03-15 【字号:
         2018年度龙岩市12315诉举报系统受理消费者咨询、申诉举报呈现以下特点:

一、受理量大幅上升。主要原因:一是全市市场监管部门积极开展消费宣传教育和消费引导工作,提高消费者的消费维权意识。二是围绕群众反映强烈的消费热点、难点问题,有针对性地开展了流通领域商品质量抽检和市场秩序整顿。三是积极构建大消费维权格局,发挥各职能部门作用,积极受理和处置消费纠纷投诉。四是12315互联网平台拓宽了消费维权渠道, 2017315日全国12315互联网平台开通上线以来,2017年全市共受理消费者投诉举报436件,而2018年度受理量达到2480件。

    二、咨询比重较大

2018年度全市共答复消费者咨询12580件,占总量的80.24%。以《消法》条款及企业注册、监管等方面的咨询增幅较为明显。《消法》中规定,消费者非现场购物可在7天内无理由退货,赋予了买家网购7天后悔权,导致此类咨询明显增多。随着商事制度改革的深入推进,社会公众对企业注册、监管的关注度大幅提升,主要涉及“证照分离”“多证合一”、经营范围登记便利化改革等。

三、投诉领域拓展

随着消费结构加速调整,消费领域不断拓展,以及人们的法律意识与维权意识不断增强,消费者的投诉领域也逐渐扩大,呈现出新的投诉趋向。涉及网购、电视购物、金融理财、公共服务等方面的投诉明显增长。消费者投诉中的新问题不断涌现,如网购商家欺诈消费者、电视购物产品涉嫌虚假宣传、个人信息权保护等,已成为投诉新热点。

四、投诉的类别集中

商品类投诉集中在交通工具、服装鞋帽、家用电子电器类、其他商品类、食品类五大类上。服务类投诉主要集中在远程购物、电信服务、公共设施服务、文化娱乐服务、互联网服务五大类上。这说明消费者投诉热点依然主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务消费上,远程购物即网络消费居投诉首位。

           2018年度投诉热点分布及占比图

申诉的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

其他服务

342

14.23

13.1

其他商品

291

12.1

11.15

服装、鞋帽

238

9.9

9.12

交通工具

234

9.73

8.96

电信服务

218

9.07

8.35

食品

186

7.74

7.12

家用电器

154

6.41

5.9

家居用品

133

5.53

5.09

通讯产品

97

4.03

3.72

文化、娱乐、体育服务

74

3.08

2.83

餐饮和住宿服务

71

2.95

2.72

互联网服务

67

2.79

2.57

装修建材

54

2.25

2.07

美容、美发、洗浴服务

49

2.04

1.88

首饰

45

1.87

1.72

房屋

44

1.83

1.69

儿童用品

31

1.29

1.19

公用事业服务

30

1.25

1.15

五金交电

24

1

0.92

文化、运动用品

22

0.92

0.84

总计

2404

100

92

    五、申诉举报类型转变

申诉举报类型从生存型向发展型转变。消费者关注的不仅仅是商品价格是否公道、计量是否短斤少两等,而是更加关注商品是否绿色、环保,服务是否便捷、优良,商品与服务质量是否与宣传标识一致,消费者的人格尊严、人身权利是否得到保障等问题。如网络交易的便利化促进职业打假人增多,而且不再将商品质量作为关注重点,更多集中在商品包装标签标识,包括商品广告使用绝对化语言、虚假宣传、商品没有认证标志等方面。

六、网购投诉量增幅大

    由于网络购物的便利化,涉及网络购物的投诉也呈高速增长态势。2016年全市受理网络购物类投诉160件,2017年受理231件,2018年已受理1390件。从消费者诉求看,反映的问题主要体现在五个方面:广告含有虚假的内容,欺骗和误导消费者;商品假冒伪劣、质量不合格;经营者拒不履行合同约定;售后服务差,不履行国家规定的七日无理由退货、三包等义务;未经商标专用权人许可,擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。从投诉举报主体看,大部分为职业投诉举报人发起。
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